La nouvelle version de la norme ISO 9001 sera publiée en septembre 2015 et viendra approfondir certains points de norme. Ci-dessous sont détaillés les cinq apports majeurs de cette nouvelle version.

Pour chaque évolution importante, nous délivrons quelques idées de mise en œuvre ainsi que des solutions apportées par le logiciel « Performance En Ligne » en vue de faire face à ces changements.

1. UNE MEILLEURE APPRÉHENSION DU MARCHÉ

Identification et évaluation des enjeux, risques et opportunités
L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents, les risques et les opportunités potentiels, les surveiller et les revoir.

Problématique : comment identifier et évaluer les enjeux, risques et opportunités ?

Solutions pratiques :

 

 

Prise en compte des parties intéressées
L’organisme doit déterminer, satisfaire, surveiller et revoir régulièrement les exigences des parties intéressées.

Problématique : comment déterminer les exigences et les interactions entre les parties intéressées ?

Solutions pratiques :

  • Réaliser des enquêtes clientèle ;
  • Construire un tableau des enjeux principaux ;
  • Réaliser un schéma des interactions entre les différentes parties et leurs exigences ;
  • Établir une liste des exigences légales et leur état de conformité ;
  • Établir une procédure de revue des exigences.

 

2. UN PROCESSUS COMMUNICATION RENFORCÉ

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité.

Problématique : sur quels sujets, quand, avec qui et comment communiquer ?

Solution pratique :

  • Construire une matrice de communication décrivant les principales caractéristiques des différents moyens de communication (acteurs, cibles, messages…).

 

Communication interne : informations documentées
Selon la norme ISO 9001-2015, aucune procédure n’est obligatoire.

Problématique : comment évaluer l’utilité des documents existants (procédures, formulaires…) ?

Solutions pratiques :

 

Communication externe client
L’organisme doit établir les processus pour communiquer avec les clients à propos de la gestion ou du traitement de la propriété du client et des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence.

Problématique : l’introduction de l’approche risques accroîtra par ricochet les demandes clients de plans de secours, de maîtrise des risques et de continuité.

Solution pratique :

 

3. IMPACT SUR LE SYSTÈME DE PILOTAGE : RENFORCEMENT DES RESPONSABILITÉS

Rôles de la Direction
La Direction doit démontrer davantage son engagement en ce qui concerne le Système de Management de la Qualité en :

  • assurant son efficacité, sa cohérence et la gestion des changements du Système de Management de la Qualité ;
  • définissant une politique et des objectifs qualité compatibles avec l’orientation stratégique et le contexte de l’organisme ;
  • déterminant et traitant les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client.

 

La qualité mise en perspective stratégique doit intégrer une projection à moyen terme compte tenu d’enjeux évalués.

Problématique : comment développer une vision stratégique et l’adéquation du Système de Management de la Qualité ?

Solutions pratiques :

 

Responsabilité de la fonction qualité ou autre attributaire
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour s’assurer que la cohérence du Système de Management de la Qualité n’est pas affectée lorsque des modifications de celui-ci sont planifiées et mises en œuvre. En cas de changement dans le Système de Management de la Qualité, l’organisme doit anticiper les risques. La gestion des changements n’est pas seulement exercée au fil des évolutions documentaires mais également en gestion de projets.

Solution pratique :

  • Renforcer la traçabilité des informations concernant les évolutions, les risques et les actions de prévention attachées aux différents risques identifiés, ex. gestion de projet.

 

Planification qualité
En planifiant la façon dont les objectifs qualité seront atteints, l’organisme doit déterminer :

  • ce qui sera fait ;
  • les ressources qui seront nécessaires ;
  • qui sera responsable ;
  • les échéances ;
  • la façon dont les résultats seront évalués.

 

La norme nous impose alors une plus grande exigence de programmation qualité.

Problématique : comment programmer efficacement l’atteinte des objectifs ?

Solution pratique :

 

Gestion des connaissances et compétences
La Direction doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité des produits et services. Ces connaissances devront être tenues à jour, mises à disposition et complétées continuellement.

Problématique : comment déterminer, maintenir et améliorer ces connaissances ?

Solutions pratiques :

  • Mettre en place une démarche de gestion des connaissances complémentaire à la gestion des compétences ;
  • Créer un référentiel de connaissances par type de fonction ;
  • Évaluer les connaissances par rapport à ce référentiel.

 

4. UNE MEILLEURE MAÎTRISE OPERATIONNELLE

Planification opérationnelle
L’organisme doit maîtriser les modifications prévues, analyser les conséquences et, si nécessaire, mener des actions pour limiter tout effet négatif.

Solutions pratiques :

 

Gestion de prestataires externes
La norme 2015 précise le périmètre d’application du processus achat : les exigences spécifiées pour la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes s’appliquent lorsque :

  • les produits et services fournis par des prestataires externes sont des composants à intégrer aux produits et services de l’organisme ;
  • les produits et services sont fournis directement au client par des prestataires externes pour le compte de l’organisme ;
  • un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe.

 

L’organisme doit alors prendre en considération le niveau de maîtrise qualité utilisé par le prestataire externe et lui communiquer les données de fonctionnement du processus de maîtrise dans les données d’achat.

Problématique : comment maîtriser les produits et services fournis par les prestataires externes ?

Solutions pratiques :

 

Renforcement des contrôles et enregistrements avant libération du produit
Avant libération des produits et services, l’organisme doit vérifier leur conformité. Les informations documentées doivent assurer la preuve de la conformité aux critères ainsi que la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération des produits et services.

Activités après livraison
La norme ISO 9001-2015 intègre un nouvel article concernant les exigences relatives aux activités après livraison auxquelles l’organisme doit répondre. Il est désormais nécessaire de prendre en considération :

  • les risques associés aux produits et services ;
  • la nature, l’utilisation et la durée de vie prévues des produits et services ;
  • les retours d’information des clients ;
  • les exigences légales et réglementaires.

 

Les 2 points de norme ci-dessus ne posent pas de problème particulier de mise en application.

5. UNE RECHERCHE CONSTANTE D’AMÉLIORATION

Traitement des non-conformités
L’organisme doit identifier les éléments de sortie de processus, les produits et services non-conformes, les maîtriser et mener les actions correctives appropriées, si nécessaire. Selon la norme, lorsqu’une donnée de sortie de processus est spécifiée, tout manquement est un dysfonctionnement assimilé à une non-conformité quant à son traitement.
Cette précision nous oblige alors à dissocier les actions préventives de correctives.

Problématique : comment traiter les actions préventives ?

Solutions pratiques :

 

Évaluation des actions liées aux risques et opportunités
L’organisme doit planifier les actions à mettre en œuvre pour traiter les risques et opportunités, évaluer leur efficacité et les suivre.

Problématique : comment évaluer l’efficacité attendue des actions liées aux risques et opportunités ?

Solutions pratiques :

 

Processus amélioration

  • L’organisme doit obtenir les informations relatives à l’avis et l’opinion du client concernant l’organisme, ses produits et ses services.

 

Problématique : les enquêtes de satisfaction actuelles couvrent-elles l’opinion du client concernant l’organisme ?

Solution pratique :

 

Le logiciel Performance en Ligne vous permet de gérer la majorité de ces changements à travers des modules adaptés : voir article « Tableau de correspondance points de normes et PEL » . Pour plus d’informations sur le logiciel PEL : Télecharchez notre plaquette.

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