Le système qu’elle décrit passe de celui d’Assurance Qualité à celui de MANAGEMENT de la Qualité.
Ainsi donc, il ne s’agit plus seulement de garantir la conformité d’un produit vis à vis des exigences spécifiées par le client externe, mais de manager l’ensemble des activités de l’entreprise pour améliorer de façon continue la réponse aux attentes de tous ses clients, internes et externes.
C’est ainsi, à bien en lire le texte, avant tout une norme de management des performances de l’entreprise. Elle constitue pour les dirigeants un formidable outil de progression et de rentabilité, sans commune mesure avec la simple reconnaissance par un organisme de certification dans un but marketing. Ces dirigeants y sont concernés sous plusieurs aspects.

La communication et l’engagement formel

La Direction et son équipe managériale doivent communiquer, par tous moyens appropriés, sur l’importance de la qualité. Notamment, ils démontreront en permanence par leurs attitudes, déclarations et comportements relatifs à la qualité, qu’ils sont personnellement engagés dans le management de la qualité. Notons à ce propos que l’exemplarité compte davantage que les paroles, et surtout que leurs actes ne doivent jamais démentir leurs paroles, au risque d’annuler toute crédibilité.

Le budget

De nombreux échecs dans la mise en œuvre de systèmes de la qualité trouvent leur cause principale dans l’absence ou la pauvreté des moyens budgétaires qui leur sont alloués. Pour que le système Qualité soit productif de performance accrue pour l’entreprise, il faut d’abord savoir investir sur lui, lui en donner les moyens. Il est bon pour cela de prévoir chaque année, dans le cadre du budget général de l’entreprise, un budget d’équipement et un autre de fonctionnement pour le système qualité, ce qui n’est pas toujours le cas des petites entreprises.

Le processus de Revue de Direction

C’est l’outil fondamental de pilotage de la qualité. La norme définit parfaitement des obligations minimales en ce qui concerne :

  • Les données d’entrées: résultats des audits internes, retours d’information des clients, fonctionnement des processus, conformité des produits, état d’avancement des actions correctives et préventives, actions issues des revues de direction précédentes, changements pouvant affecter le système qualité, recommandations d’amélioration.
  • Les données de sortie: décisions relatives à l’amélioration de l’efficacité du système qualité, des processus et du produit, et aux besoins en ressources.

 

Ce processus a intérêt à être mené par la Direction avec la plus grande rigueur, car il a des effets directs, à court et moyen terme, sur toute l’entreprise. Le but de ces revues de direction est de s’assurer que le système qualité reste pertinent, efficace et générateur de progrès et de performance accrue. Ces revues sont planifiées et leur fréquence est déterminée en fonction du degré d’implication de la Direction dans la démarche d’amélioration continue de l’entreprise.

Etablissement d’une politique qualité :

C’est pour la direction la formalisation d’un guide connu de tous permettant de conduire l’entreprise vers l’amélioration continue, donc vers l’accroissement de ses performances. Pour élaborer sa politique qualité, une Direction déterminera :

  • la nature et le niveau des améliorations utiles dans un futur proche pour l’entreprise
  • les points forts contribuant à la satisfaction des clients
  • les attentes et modes de participation de toutes les parties intéressées.
  • les orientations fixées à l’organisation de la qualité dans l’entreprise
  • les besoins éventuels de convergence vers l’intégration QSE (Qualité, Sécurité, Environnement).

 

Etablissement d’objectifs qualité :

Pour stimuler l’amélioration continue, il convient de fixer des objectifs qualité. Rappelons que des objectifs réussis doivent pour cela être S.M.A.R.T. c’est à dire :Simples, Mesurables, Acceptables, Réalistes, Temporels

Pour déterminer ces objectifs, la direction tiendra compte des données disponibles, parmi lesquelles :

  • celles relatives au fonctionnement des processus : les plus importants d’entre eux ont pu être assortis de critères de performances lors de leur mise en place, ce qui aide le suivi de leur fonctionnement.
  • les retours d’informations des clients : réclamations et enquêtes de satisfaction
  • les informations relatives aux produits : non-conformités, rebuts, etc.

 

Délégation de pouvoir :

Pour assurer la pleine réussite du système de management da la qualité sur le terrain, la Direction se fera représenter par un membre de l’encadrement (« représentant de la direction »). Il lui délèguera le pouvoir nécessaire pour :

  • mettre en place les nouveaux processus qualité
  • lui faire des comptes-rendus du fonctionnement du système
  • lui amener des suggestions d’amélioration
  • assurer les interfaces « qualité » avec les partenaires et parties externes
  • promouvoir l’esprit qualité de tous en interne
  • assurer l’efficacité de la communication interne relative à la qualité.

 

Il va de soi que :
– Dans les petites structures (10 à 50 personnes) le représentant qualité de la direction exerce d’autres fonctions conjointes dans l’entreprise.
– Dans une toute petite structure (moins de 10 personnes) le chef d’entreprise peut assurer lui-même ce rôle.

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