De la satisfaction du personnel à la satisfaction des clients

Les approches qualité, notamment en qualité totale, intègrent souvent la satisfaction du personnel dans leurs objectifs, au même titre que la satisfaction de la clientèle. La relation entre la satisfaction du personnel et celle des clients est directe et bien évidente dans les sociétés de services lorsqu'il s'agit a fortiori du personnel en contact, par [...]

Les conditions de réussite d’une enquête en ligne

Pour l’analyse de la qualité perçue par les clients, de nombreuses entreprises envisagent de réaliser des enquêtes de satisfaction. Parmi les méthodes utilisables, l’une d’elle, l’enquête en ligne séduit par son aspect pratique. De quoi s’agit-il et quelles sont les précautions qui doivent être prises pour en assurer l’efficacité ?

L’analyse de la satisfaction client : Enjeux et précautions

La Norme ISO 9001 version 2000 place le client au centre du système de Management de la Qualité.
Son écoute, la mesure et l’analyse de sa satisfaction sont confrontées à des difficultés et suscitent nombre d’interrogations sur les méthodes adéquates et efficaces.
Quelles sont précisément les exigences de la Norme et les enjeux qu’elle révèle ? Quelles précautions doivent être prises pour l’analyse ?
Il faut insister sur la bonne définition du client et son environnement, l’image que l’on donne de l’entreprise, le retour d’information au client et le choix d’une méthode descriptive appropriée.
Il convient enfin de laisser place aux contacts directs et réguliers et ne pas céder au « tout statistique ».