Evaluer la fidélité et la recommandation client en utilisant le Net Promoter Score (NPS)

5 janvier 2021Posted in La qualité dans les différentes fonctions de l'entreprise, Management d'entreprise, Outils de la qualitéWritten by Jean-François TakvorianCommentaires fermés

Le NPS est un indicateur de recommandation qui compare le pourcentage des clients promoteurs et détracteurs d’une société ou d’un produit ou service. Il a été développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, pour disposer d’une disposer d'un baromètre simple de satisfaction client. Calcul du NPS Le NPS est calculé à partie [...]

L’évaluation managériale par l’intermédiaire d’Enquêtes en Ligne

1 septembre 2008Posted in Management d'entreprise, Ressources HumainesWritten by Jean-François Takvorian1 Comment

Comment évaluer les capacités managériales d'une personne ? Comment savoir si elle est à l'écoute de ses collaborateurs et si elle sait communiquer avec eux ? Voilà les questions que se posent régulièrement les directions des Ressources Humaines des grandes entreprises. Pour connaître les aptitudes managériales d'un responsable hiérarchique, la meilleure solution est d'interroger les [...]

Les conditions de réussite d’une enquête en ligne

14 octobre 2002Posted in DiversWritten by Jean-François TakvorianCommentaires fermés

Pour l’analyse de la qualité perçue par les clients, de nombreuses entreprises envisagent de réaliser des enquêtes de satisfaction. Parmi les méthodes utilisables, l’une d’elle, l’enquête en ligne séduit par son aspect pratique. De quoi s’agit-il et quelles sont les précautions qui doivent être prises pour en assurer l’efficacité ?