1 – Le TQM (Total Quality Management) offre pour l’entreprise une vision de la qualité plus large et transversale

Son principe est simple : La finalité de l’Entreprise est de développer la satisfaction de ses clients tout en étant bénéficiaire, c’est à dire, pas à n’importe quel prix. Elle doit améliorer sa rentabilité au travers de la démarche qualité.

La Qualité Totale vise à fournir aux clients, externes et internes, une réponse adéquate à leurs attentes dans le meilleur rapport qualité prix : la meilleure « efficience ».

Elle considère, pour cela, l’ensemble des processus de l’entreprise ayant une incidence sur la qualité et la satisfaction des clients.

Le TQM fait ainsi une large place à :

  • la définition et la planification de la stratégie générale
  • la cohérence de la politique qualité avec la stratégie
  • la démultiplication de la politique qualité dans toutes les directions de l’entreprise
  • la relation client fournisseur interne
  • la prise en compte de l’environnement concurrentiel
  • la considération de l’ensemble des risques potentiels : financiers, sociaux, concurrentiels…
  • l’implication et la motivation du personnel
  • l’analyse des besoins des clients et le positionnement marketing
  • la maîtrise des processus transverses internes
  • les résultats sous tous ses aspects, y compris financiers, commerciaux, image.

 

De nombreux référentiels sont relatifs à la Qualité Totale :

  • Le prix Deming
  • Le prix Baldrige
  • Le prix de l’European Foundation for Quality Management (EFQM)
  • Le Prix Français de la Qualité
  • Et d’une certaine manière L’ISO 9004

 

Tous ces référentiels imposent un questionnement plus profond et indiscret sur le mode de fonctionnement de l’entreprise et son management..
Emprunter un référentiel TQM pour auditer une entreprise est donc, parfois, détonant et révélateur d’angoisses du dirigeant : « mais pourquoi vous posez toutes ces questions, quel rapport avec la qualité…? ».

2 – L’ISO 9001, au travers du déploiement des processus (management, supports, réalisation et amélioration continue), répond quelque peu à la même logique

L’ISO est une ouverture indéniable vers la logique du TQM mais ne se réfère pas à la notion d’efficience.
Les dirigeants sont, cependant, sensibles à la nécessaire réduction des coûts de non-qualité et d’obtention de la qualité : à la « rentabilité » du système de management de la qualité, mais ne perçoivent pas toujours la qualité comme une démarche globale.

Les démarches qualité commencent bien souvent par la remise en cause de l’organisation, l’évaluation critique de son efficacité, l’examen des processus et la mise en évidence des lourdeurs administratives.

La qualité devient « l’affaire de tous », et la mise place de systèmes ou leur évolution est conditionnée par un certain nombre de prédispositions et de valeurs collectives qui peuvent être mises en exergue : la remise en cause des pré-conceptions, la recherche systématique de simplifications profitables, le professionnalisme, la maîtrise des « basiques métiers ».

A l’occasion d’une démarche qualité, un directeur général a utilement créé un groupe projet chargé de supprimer toutes les activités qui ne se justifiaient plus dans les processus clés de l’entreprise. Une telle opération permit d’améliorer, très sensiblement, la productivité administrative et opérationnelle et, surtout, de dégager des ressources pour de nouvelles activités commerciales et de suivi après vente.

L’ISO 9001 est un point de départ intéressant pour la qualité totale.
Si elle ne recouvre pas, intégralement, les principes du TQM, elle facilite néanmoins l’adoption de nouveaux points de vue compatibles, par exemple l’écoute client, la vision 360°, l’amélioration permanente, l’analyse des données et la qualité du reporting.

3 – Approche comparative 

Mettre en évidence les écarts entre ISO 9001 et TQM n’est pas simple à cause de la pluralité des référentiels TQM, il conviendrait d’effectuer une comparaison pour chaque référentiel. Nous pouvons, cependant, relever quelques points significatifs. Reprenons pour cela les 7 catégories habituelles du TQM :

Management 

Si l’ISO 9001 fait mention de l’engagement de la direction, la communication des objectifs et de l’efficacité du système qualité, elle n’est pas un référentiel couvrant comme le TQM les aspects liés au leadership, notamment la valeur d’exemple de la direction et la mise en évidence de sa participation mobilisatrice et exemplaire.
De plus la direction en TQM doit montrer comment elle reconnaît et fait reconnaître les efforts et les succès des équipes dans la démarche qualité.
Quant aux aspects stratégiques, le TQM est plus exigeant sur la mise en évidence du lien entre stratégie qualité et stratégie de l’entreprise.
La Norme ISO ne contient d’ailleurs pas le mot stratégie. Elle requiert, seulement, que les objectifs qualité soient adaptés à la finalité de l’organisme, ce qui est pour le moins limité.
Elle ne fait pas plus allusion au déploiement de la stratégie qualité dans les politiques sectorielles.

Planification à moyen et long terme

La Norme ISO 9001 requiert la planification du système qualité.
Cette planification peut s’entendre de deux manières, stratégique et opérationnelle. Seule une lecture maximaliste de la Norme laisse entrevoir cette notion de planification stratégique, qui est une composante du TQM. Rien n’est dit, par exemple, dans l’ISO, sur la planification des actions marketing.

Résultats

La Norme ISO 9001 mentionne la surveillance, la mesure et l’amélioration des processus. Le TQM considère les résultats dans tous les domaines de l’entreprise, y compris financiers et commerciaux.

Ressources Humaines

La Norme ISO décrit les principes de suivi de la formation et des compétences, l’information et la sensibilisation du personnel.
Le TQM insiste, de même, sur l’engagement et l’implication active du personnel et ajoute la reconnaissance de ses mérites et la prise en compte de sa satisfaction.

Maîtrise des processus internes

La Norme ISO 9001 rejoint le TQM par la maîtrise des processus, la mesure et le suivi de la qualité des produits et services, la qualité des fournisseurs.

Processus de connaissance des besoins

Le processus d’écoute client fait partie intégrale de la Norme ISO 9001.
Celle-ci, comme le TQM, requiert l’évaluation des besoins, par anticipation, mais rien n’est préconisé en matière de positionnement concurrentiel.
Nous avons vu dans un article précédent sur l’analyse de la satisfaction l’intérêt et la grande efficacité de ces approches par positionnement (benchmarking).
Le modèle TQM considère la faculté de réaction de l’entreprise par rapport à ce recueil d’informations concurrentielles, ou comment ces données lui permettent de progresser et d’être plus compétitive.

Résultats de satisfaction

La Norme ISO 9001 comprend le traitement et l’analyse de toutes les informations sur la qualité perçue par les clients y compris les réclamations.
le TQM ajoute, comme pour le processus de connaissance des besoins clients, la prise en compte de cette analyse dans le positionnement concurrentiel.

Conclusion
Nous pouvons dire que la Norme ISO 9001 permet par sa double lecture de progresser vers la qualité totale. Nous avons fait état de cette double lecture dans un précédent article.
Si la Norme ISO 9001 ne constitue pas un référentiel TQM, elle peut en constituer un point de départ, notamment par l’approche processus globalisante.
Retenons que le TQM est avant tout une philosophie ce n’est pas un but en soi, « ce n’est pas une destination mais un voyage » qui appelle la participation de tous et la vision transverse de l’entreprise. Le TQM c’est aller chercher dans tous les processus leur part contributive à la performance.

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