Ce sujet témoigne de l’évolution « culturelle » de la norme. Il est à ce titre assez délicat à mettre en place dans l’Entreprise. Les exigences de la norme concernent les trois thèmes suivants :

1 – Sensibiliser le personnel aux besoins des clients

C’est ce qu’on entend souvent par « faire entrer le Client dans l’Entreprise ».
C’est faire en sorte que le personnel ne fasse pas son travail uniquement parce qu’on lui dit de faire comme cela, mais aussi et surtout parce qu’il peut prendre en compte les besoins réels et spécifiques du client final.
Voici quelques exemples de moyens pour parvenir à cette sensibilisation :
–  Mettre à disposition du personnel des fiches détaillant les besoins spécifiques de chaque client auquel ira le résultat de son travail ;
– Expliquer directement aux opérateurs concernés, avant chaque fabrication de nouvelle machine, les souhaits et besoins particuliers de chacun des clients ayant commandé cette machine ;
– Organiser des visites d’opératrices chez certains clients, sur le lieu d’utilisation des produits fabriqués : elles pourront ainsi juger des conséquences de certains défauts techniques.

2 – Sensibiliser le personnel à la manière dont il contribue à l’atteinte des objectifs qualité

Faire en sorte que le personnel se rende compte que son activité, avec ses progrès et ses aléas, a une influence directe sur l’atteinte (plus ou moins rapide) des objectifs qualité.
Voici quelques exemples de moyens pour parvenir à cette sensibilisation :
– Expliquer de façon claire et pédagogique sur les tableaux d’affichage d’un atelier ou d’un service, les corrélations entre des évènements ou indicateurs de l’atelier ou service et l’atteinte ou non des objectifs qualité ;
– Développer les conséquences sur les indicateurs qualité d’anomalies ou d’incidents survenus, au cours de réunions régulières, animées par l’encadrement.

3 – Sensibiliser le personnel à l’importance de son activité dans l’Entreprise

On touche là un levier capital du management, qui permet d’impliquer véritablement le personnel en lui faisant prendre conscience de l’importance de son travail pour la réussite globale de l’Entreprise. Comme l’écrivait Auguste DETOEUF, l’auteur des fameux « Propos d’un confiseur » : « On est sûr qu’une maison marche bien du jour où chacun de ceux qui y sont employés raconte à ses amis que c’est lui qui la fait marcher. »
Ce mode de sensibilisation s’appuie avant tout sur un état d’esprit général dans l’Entreprise, de nouveaux réflexes de management favorisant : échanges, délégation, communication, explication, reconnaissance des réussites, consensus, information, esprit d’équipe etc.
En revanche, certains moyens sont garantis infaillibles pour rater ce type de sensibilisation : langue de bois, manipulations, dissimulations, autarcie, luttes de pouvoir, discours ronflant etc.

La sensibilisation du personnel est typiquement un sujet « accordéon » : elle peut, selon la politique de l’Entreprise, aller d’une option minimaliste qui se contente de répondre de façon étriquée à la norme, à une option plus éclairée d’amélioration des performances, qui mise sur l’implication réelle du personnel.

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