L’arrivée de la version 2000 de la norme ISO 9001 impose une véritable évolution culturelle dans la conduite des audits Qualité internes.
Désormais, elle exclut la pratique de certaines entreprises qui jusque là, ne conféraient à leurs auditeurs internes, qu’un rôle de « gendarme », visant à vérifier si le code de conduite « selon les procédures Qualité » était bien respecté. Un auditeur Qualité d’un groupe industriel, certifié version 94, me racontait récemment comment les auditeurs internes de ce groupe structurent leurs questionnaires d’audit. : ils cherchent, comme un enquêteur policier, à traquer les failles, même minimes, de non-suivi des procédures, allant pour cela jusqu’à tendre de véritables petits « pièges » aux personnes auditées.

De telles pratiques ne devraient plus avoir cours !

La version 2000 préconise que les audits internes soient de réels audits :

  • De mesure de l’efficacité des processus audités
  • De découverte des dysfonctionnements réels et/ou potentiels
  • De mise en évidence d’opportunités d’amélioration du système Qualité, tout ceci en continuant de vérifier la conformité de l’application du système évidemment.

 

Ce changement d’objectif de l’audit interne nécessite un travail réel sur le comportement de l’auditeur en action, cette composante devenant primordiale dans l’efficacité de l’audit. En effet, il est intéressant que l’auditeur se positionne maintenant, non plus en contrôleur d’une personne auditée, mais en visiteur qui vient apprécier AVEC la personne rencontrée lors de l’audit (et non plus auditée pour elle-même) l’efficacité du fonctionnement d’un processus et les opportunités d’amélioration à y apporter.
Se former, en tant que nouvel auditeur à cette pratique, demande ainsi une démarche de construction d’un bon relationnel avec les personnes rencontrées lors des audits.
Un autre niveau de difficulté supérieur est de changer l’état d’esprit et la méthode personnelle des auditeurs opérant régulièrement des audits internes centrés sur les exigences minimales de la version 94.
Les entreprises qui confient à des formateurs spécialisés dans le domaine de l’audit la mission de réussir cette « rééducation culturelle » de la pratique de l’audit ont bien compris et intégré l’importance de cette évolution.

En complément de cette évolution majeure, deux autres points nouveaux apparaissent dans la version 2000 :

  1. Il est conseillé d’auditer plutôt des processus que des procédures écrites : cela est conforme à l’importance donnée aux processus dans la nouvelle norme et permet une saisie plus large des activités auditées et de leur transversalité. Cela n’exclut pas les références à des procédures ou autres documents (instructions, modes opératoires, etc..) qui sont les composantes écrites décrivant ou détaillant ces processus.
  2. La notion d’impartialité des auditeurs est restreinte à « ne pas auditer son propre travail » : Ceci peut éventuellement permettre à un directeur de service d’auditer une activité qui dépend de lui mais dans laquelle il ne travaille pas personnellement.

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