Une démarche de management de la qualité, voyez-vous, n’est pas une méthode professionnelle réservée à votre Entreprise. Amusons-nous à découvrir de quelle manière, une part non négligeable de la norme ISO 9001 peut s’appliquer aisément à la traditionnelle opération « Cadeaux de Noël »….

Identification du processus ( § 4.1 )

Le rituel « cadeaux de noël » est un processus opérationnel déclenché par l’arrivée des fêtes de fin d’année, aboutissant à l’ouverture des paquets par leurs heureux destinataires. Pour bien se dérouler, il doit s’appuyer sur quelques processus tant supports que management, mis en évidence ci-après.

Politique qualité ( § 5.3 )

Chaque famille se fait, même sans en être parfois tout à fait consciente, une politique globale sur le type des cadeaux. Prenons l’exemple d’un livre offert à un adolescent : va-t’on privilégier le ludique (une BD), l’éducatif (un livre scientifique), l’esthétique ( un livre d’art), l’utile (un dictionnaire) ou l’imaginaire (un livre de poésie) ?
Mais n’oublions pas que dans cette politique, l’importance de satisfaire le receveur (du cadeau) est fondamentale.

Communication interne ( § 5.5.3 )

Il serait important de bien s’informer entre plusieurs  » offreurs de cadeaux  » pour éviter que le petit chérubin ne déballe 3 camions de pompiers le matin de Noël.

Infrastructures ( § 6.3 )

Et oui, l’heure de la « course aux cadeaux » est arrivée…

Qui dit « course » dit :

des vêtements adaptés
une bonne paire de chaussures
une panoplie de cartes de paiement
et… le portable en parfait état de marche si vous êtes à plusieurs !

Planification de la réalisation ( § 7.1 )

Un minimum d’organisation préalable conserve à l’opération « cadeaux de Noël » son caractère de plaisir et non de corvée stressante : affectation de temps correcte (en date et en durée) pour les achats, répartition des tâches (qui fait quoi ?), établissement d’un budget objectif, concertation préalable, etc..

Détermination des exigences relatives au produit. ( § 7.2.1)

Elles ne sont en général pas formulées à l’avance par celui qui reçoit le cadeau (encore que…) S’attacher à bien déterminer ce qui ferait plaisir. Pour une journée, se mettre dans la peau de ses enfants, ses parents, ses grands-parents, ses frères et sœurs ou amis…pour bien comprendre ce qui les touchent au plus profond d’eux-mêmes !

Certains notent même, sur un petit carnet, les plaisirs et besoins de chacun de leur proche, tout au long de l’année, afin de pouvoir les  » gâter  » au moment voulu.

Attention, il ne faut pas confondre les attentes du « client » avec les envies que l’on transfert fréquemment sur les personnes qui nous sont chères : tel le jeune papa offrant un circuit de voitures à son fils de 2 ans parce que cela lui aurait fait plaisir à lui.

Processus d’achat ( § 7.4.1 )

Bien penser à choisir correctement les magasins et autres lieux d’achat en fonction de critères dépassant le seul prix d’acquisition : conditions d’achat agréables ( 100 personnes qui se pressent devant 3 caisses, cela peut rebuter ! ), garanties, emballages attrayant, possibilité d’échange ou de remboursement…

Identification et traçabilité ( § 7.5.3 )

Des petites étiquettes personnalisant les cadeaux peuvent éviter les erreurs fatales.
Le type de papier d’emballage renseigne sur la provenance du produit.

Préservation du produit ( § 7.5.5 )

Evitez, en constituant le tas de cadeaux près de la cheminée, de placer le verre en cristal fin sous le Grand Robert en 6 volumes.

Assurez-vous que le mode d’emballage protège suffisamment les cadeaux destinés à voyager.

Satisfaction du client ( § 8.2.1 )

La version 2000 de la norme précise l’importance de surveiller le niveau de contentement de tous ceux qui ont reçu nos cadeaux.

Ce peut être une expression immédiate, très claire « j’aime pas cette chemise » ou plus masquée avec un « merci » poli et le cadeau reste abandonné dans son coin tout le reste de la soirée.

Mais les signes de satisfaction les plus vrais sont ceux qui résistent à l’épreuve du temps : on entend encore parler du cadeau plusieurs mois plus tard ou on le sait toujours utilisé et apprécié.

Action corrective( § 8.5.2 )

Il est naturel pour qui a l’esprit qualité de rechercher pourquoi un cadeau n’a pas produit le résultat de satisfaction escompté, et comment éviter le renouvellement de cette double déception.

Ces quelques précautions, glanées pour sourire en feuilletant la norme ISO 9001, peuvent à coup sûr améliorer le bon déroulement de l’opération « Cadeaux de Noël ».

De la même façon qu’il doit être évident pour une Entreprise de se servir de la norme pour améliorer en 2002 son fonctionnement.

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