Nous pensons qu’il est nécessaire de clarifier, d’imager l’approche processus et d’en évoquer l’intérêt.
Un processus est une série d’activités répondant à une même finalité. Le processus tire sa raison d’être de ce but commun et toutes les activités qu’il comprend sont à ce titre cohérentes et homogènes. Nous parlerons, ainsi, des processus d’écoute client, de conception, de prise en compte des exigences, de communication interne, de fabrication ou de production d’un produit ou service, etc.
Les processus peuvent être repérés dans toute organisation, la famille, l’entreprise, l’administration… Ce qui caractérise un processus c’est qu’il transforme des « données d’entrée » en « données de sortie ». Par exemple, remplir un questionnaire, c’est transformer un imprimé vierge en informations signifiantes réutilisables : c’est un processus. Mais avouons qu’il n’y a aucun intérêt à considérer un processus aussi court et limité. Plus utile sera de considérer que répondre à ce questionnaire fait partie d’un processus d’analyse de la satisfaction client, qui peut être compris dans un autre processus plus large encore : l’écoute client et d’un point de vue plus large encore de l’écoute du marché.
Il faut savoir arrêter le périmètre d’un processus en fonction de choix qui sont propres à chaque organisme : quels sont les grands champs fonctionnels de l’entreprise qui permettent d’atteindre un but prédéterminé ?
Une fois déterminés les processus clés, ils seront regroupés dans un ensemble : Le système, dont chaque entreprise devra proposer une représentation (liste, cartographie…) mettant en évidence les relations, l’ordre et les interactions entre tous les processus, c’est à dire l’enchaînement de processus et leurs liens en tant que processus amont ou aval.
En cela, déterminer les processus c’est déjà un acte de management
La représentation des processus permet de dépasser l’organisation. Très peu d’entreprises ont une organisation calquée sur les processus. Prenons comme exemple l’écoute client. Elle s’opère à de nombreuses occasions, par des acteurs très divers. Autre exemple, le management des ressources humaines se fait au travers de l’ensemble des niveaux hiérarchiques. Analyser un processus, c’est donc traverser l’entreprise et son organisation.
Nous ressentons bien l’utilité de l’approche processus dans des organisations complexes. C’est une occasion unique de mettre à plat les relations dans l’entreprise sous l’angle de vue de leur contribution à l’atteinte des objectifs escomptés. Nous commençons à répondre à la question essentielle de la raison d’être de l’approche processus. Plus trivialement : « A quoi ça sert ? »
La raison d’être de l’approche processus est de définir les activités, les résultats souhaités et d’en assurer le caractère prévisible.
Un processus est identifié et décrit parce qu’il doit être « sécurisé », qu’il doit atteindre un objectif ; ce résultat étant lui-même nécessaire à l’atteinte des objectifs généraux, à la réussite de l’entreprise. En cela la désignation des processus dépend de la politique et des objectifs de l’entreprise. Par exemple, une entreprise peut identifier que la communication avec le client est essentielle à l’atteinte de ses objectifs de qualité, pour une autre entreprise, ce processus sera suffisamment secondaire pour ne pas être décrit et planifié.
C’est pour assurer un certain niveau de qualité que la Norme ISO 9001, en garde-fou, exige la prise en compte de certains processus et parmi eux, si nous poursuivons notre exemple, la communication client
Décrire un processus, c’est aussi fixer ses caractéristiques :
– Son mode de pilotage, c’est à dire sa planification, son suivi et son amélioration constante
– Les données d’entrée et de sortie du processus : les relations avec les autres processus
– Les liens entre les activités décrites au sein d’un processus
– Les acteurs du processus : toutes les personnes qui agissent dans son cadre
– Les moyens ou ressources qui lui sont nécessaires : humaines, méthodologiques, matérielles, logicielles…
– Les critères de performance et les indicateurs éventuels permettant de mesurer l’atteinte de ses résultats.
Nous pouvons maintenant conclure à l’intérêt de l’approche processus qui permet
– De décrire le fonctionnement de l’organisme d’une façon claire et stratégique
– D’expliciter l’impact des processus sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise et la satisfaction des clients
– De mieux impliquer les responsables et les acteurs à tous les niveaux de l’organisme, puisque chacun dans le cadre de son activité comprendra mieux les contraintes amont et les besoins aval en identifiant son « client », ses besoins, les moyens à mettre en œuvre pour le satisfaire et la qualité qu’il perçoit
– D’améliorer la performance globale avec le « client » omniprésent dans l’organisme.
L’analyse des processus est l’occasion de détecter des points critiques et de décider d’actions d’amélioration. Chaque processus peut être associé à un indicateur de performance et à un objectif d’amélioration. Le travail réalisé est l’occasion de réfléchir sur l’organisation et de s’assurer de la cohérence et de l’utilité des activités.
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