La diversification des indicateurs : une nouvelle donne du management ?

Bien gérer une entreprise ne suffit plus aujourd’hui à assurer sa réussite et sa pérennité. Les dirigeants doivent anticiper la demande et les évolutions futures du marché, satisfaire pleinement leurs clients pour qu’ils soient fidèles, retenir dans l’entreprise les compétences et savoir-faire… Les éléments du tableau de bord de la direction de l’entreprise se sont diversifiés en conséquence et ne concernent plus seulement les ratios financiers traditionnels. Autrefois outils de gestion, les indicateurs sont devenus outils de management et de progrès.

Les indicateurs de performance peuvent être répartis suivant s’ils sont révélateurs du capital client (indicateurs de la qualité de l’offre, tels que réclamations, retours clients, coûts de garantie, retards de livraison, taux de satisfaction…), du capital humain (rotation du personnel, temps consacré à la formation, nombre de suggestions émises…), du capital méthodes (nombre de non-conformités en fabrication, demandes de modification de dossiers…), du capital développement (pourcentage de nouveaux produits dans le chiffre d’affaires, du chiffre d’affaires consacré à la Recherche et au Développement…

Appréciations périodiques chiffrées d’une composante du système, les indicateurs permettent le suivi et la mesure de la performance de l’entreprise. On les utilise chaque fois que l’on souhaite suivre l’évolution dans le temps de la qualité d’une prestation et mesurer l’efficacité de solutions mises en œuvre pour remédier à un problème. Les dérives constatées sont analysées régulièrement. Les causes des dysfonctionnements donnent lieu à l’élaboration et au lancement d’actions d’amélioration.

Les indicateurs peuvent remplir trois fonctions : le reporting, l’aide à la décision, l’animation et la mobilisation des équipes sur les progrès à réaliser.
Pour remplir ces fonctions efficacement, les indicateurs doivent être peu nombreux, significatifs des priorités de l’entreprise, issus de données fiables, suivis à intervalles réguliers pour identifier l’évolution, faciles à mettre en œuvre, et acceptés par le personnel directement concerné. Pour cela, il est bon que le choix des indicateurs soit fait collégialement, qu’ils soient compréhensibles pour tous et utiles à tous. Ce n’est qu’ainsi qu’ils contribueront à impliquer et à responsabiliser le personnel.

Sur le plan méthodologique, il faut identifier les prestations qui valent d’être mesurées, préciser ce que l’on souhaite mesurer et pourquoi, définir l’indicateur, définir la périodicité de la mesure, par qui et comment elle est faite, définir le niveau de conformité que la prestation doit atteindre, rédiger une fiche de collecte des données et définir les modalités de la collecte, informer le service concerné, expliquer et dissiper les craintes, enfin définir les modalités d’analyse.
Les démarches qualité ont largement participé à l’amplification de ce phénomène de diversification des indicateurs dans les entreprises. La norme ISO 9001 exige que les objectifs qualité soient « établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l’organisme ». Dans un prochain article, nous verrons comment s’articule le lien entre indicateurs, objectifs et politique qualité et comment ces notions sont mises en œuvre dans les entreprises.

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