Après le Customer Relationship Management, le Human Resources Management ou encore le Supply Chain Management, la tendance est aujourd’hui au Knowledge Management.
Apparu il y a près de vingt ans, le concept de Knowledge Management est désormais devenu incontournable et représente un enjeu stratégique de taille pour bon nombre d’entreprises.
DEFINITION
La première difficulté dans le knowledge management est peut-être de le définir. En français, le terme sera traduit par « gestion des connaissances ». Notons toutefois que « knowledge » peut aussi être la connaissance dans le sens large du terme.
De l’information à la connaissance :
Une connaissance n’est pas une simple donnée. Il s’agira plutôt d’une ressource délivrable et utilisable dans une situation spécifique.
Différentes natures de connaissances :
On peut distinguer plusieurs catégories de connaissances visées par le Knowledge Management :
- le savoir : ce sont des connaissances théoriques acquises au cours des formations et expériences professionnelles
- le savoir-faire : qui correspond aux compétences, aux connaissances pratiques
- le savoir-être : il s’agit des caractéristiques de types comportement, qualités, etc. nécessaires et attendues pour un poste donné
Plusieurs types et formes de connaissances :
Aux connaissances explicites s’opposent les connaissances dîtes tacites.
Ces connaissances peuvent prendre des formes différentes : orales ou écrites (en version « papier » ou informatique »).
Le knowledge management est donc un type de management ayant pour but d’identifier ces savoirs, savoir-faire et savoir-être, quelle qu’en soit la forme, afin d’en faciliter l’assimilation et la compréhension par les collaborateurs.
OBJECTIFS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT
Les principaux objectifs du knowledge management sont :
- Repérage
- Organisation
- Valorisation
- Diffusion
- Mise à disposition
- Partage
- Acquistion
- Conservation
- Actualisation
…des connaissances
LE KNOWLEDGE MANAGEMENT : POUR QUI ?
La mise en place d’un système de Knowledge Management peut se faire à l’échelle de la structure dans son intégralité ou bien être réservée à une business unit ou un département selon leurs besoins et les problématiques qu’ils rencontrent.
LE KNOWLEDGE MANAGEMENT : UNE REPONSE A DIFFERENTES PROBLEMATIQUES
Au delà d’une simple gestion documentaire, le knowledge management apporte des solutions pratiques et adaptées à de nombreuses problématiques :
- Qualité et performance des collaborateurs
- Gestion documentaire pour les supports relatifs aux savoirs, savoir-faire et savoir-être
- Gestion des compétences
- E-learning et formation en continu et à l’arrivée des nouveaux employés
- Perte et volatilité des connaissances et best practices en relation avec un turnover élevé
- Partage des connaissances entre collaborateurs
- Définition du savoir commun et des équipes concernées par celui-ci
- Localisation des expertises
- Organisation de la mémoire collective
- Formalisation de la culture d’entreprise
- Gestion des Retours d’Expériences
- Veille technologique et concurrentielle et détection d’opportunités
- Préservation et évaluation du capital intellectuel (qui rentre en jeu dans un calcul de Goodwill lors de l’évaluation de l’entreprise par exemple).
MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE KNOWLEDGE MANAGEMENT
La mise en place d’un système de knowledge management se décompose en plusieurs étapes :
- Un diagnostic initial portant sur la politique et la stratégie de l’entreprise ainsi que le système en place
- La conception et le développement du système : détermination des rôles et des acteurs, formalisation des besoins et exigences, définition et caractérisation du système et des outils, par exemple un système de gestion de contenu (Content Management System) ou un wiki participatif, construction du système et test.
- La mise en place et la formation des utilisateurs : effectuée en cohérence avec la structure, les moyens, les contraintes et l’aptitude de la société à faire face au changement.
- L’utilisation et l’amélioration continue : alors que le système est opérationnel, il continue d’être constamment évalué et fait l’objet d’améliorations soit pour rester conforme aux objectifs initiaux, soit pour s’adapter à de nouveaux paramètres.
La liste de ces étapes est, bien entendu, non exhaustive et peut s’adapter à chaque cas.
Nous l’aurons compris, un système de Knowledge Management, catalyseur de capacités et d’efficacité, fait l’objet d’une démarche spécifique de la part de la Direction de l’entreprise. A l’image des systèmes qualité, une totale implication du personnel est nécessaire à sa bonne mise en œuvre. Il est important de bien valider dès l’origine les motivations et l’intérêt individuels des collaborateurs à la démarche.
Si celle-ci est réussie, l’entreprise transformera alors le simple fait d’utiliser le knowledge management en facteur clé de succès (en tant que générateur de productivité, efficacité et performance) et en avantage concurrentiel.
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