Au début des années 90, les premiers projets de capitalisation des connaissances ont émergé dans les organisations industrielles. EDF a participé à ce mouvement et a lancé des projets pilotes de Knowledge Management. Ce fut l’approche DIADEME, lancée en 1992, au sein du service matériel électrique (400 personnes). Il s’agissait alors de résoudre des dysfonctionnements liés à une mauvaise mise en commun de l’information au quotidien dans les métiers et des compétences. DIADEME a mis en place un système de capitalisation des connaissances en vue de les réutiliser et de les partager au sein de l’entreprise. Chaque ingénieur devenait un contributeur qui enrichissait au fil de l’eau une « base de connaissances métier » accessible et exploitable en réseau.
Des entreprises de toute sorte et de toute taille s’intéressent aujourd’hui à la préservation du savoir et à la méthode du Knowledge Management ou « KM » qui vise à capitaliser les connaissances qui existent au sein d’une entreprise et à assurer leur transmission. Ces entreprises ont le souci de ne pas perdre à tout jamais les compétences et les connaissances de leurs salariés qui partent en retraite, démissionnent ou sont écartés par un plan social. Faisant fureur outre-Atlantique, le concept de gestion des connaissances suscite une curiosité grandissante dans l’Hexagone. Les nouveaux outils de communication, notamment l’Intranet, jouent un rôle crucial. Ils permettent de conserver, mettre en commun et de transmettre facilement les connaissances des salariés.
Avec le Knowledge Management, l’homme est présent aux deux extrémités de la chaîne de l’information ; en tant que producteur puisqu’il alimente les systèmes d’information en éléments à traiter, stocker et diffuser et en tant que consommateur en utilisant cette information dans un processus décisionnel.
Le Knowledge Management est un processus continu en sept étapes : l’identification des connaissances, la collecte, l’organisation pour en faciliter l’accès, la dissémination grâce à des supports techniques adaptés, l’appropriation par les personnes concernées, le partage, puis la création de ce savoir tacite sont maîtrisées par le Knowledge Management.
Le KM est à la fois une affaire de technologie, car ce sont les outils technologiques qui permettent le stockage, puis le traitement et le partage des données, et également une affaire d’individus, d’équipes qui mettent en commun ce qu’elles savent pour que l’organisation se développe. Ce qui compte pour la performance de l’entreprise, c’est l’interaction qui existe entre sa technologie et les hommes, entre l’information émise et l’information reçue. En effet, un outil performant qui ne correspond pas à l’organisation de l’entreprise n’aura jamais un effet optimal, une somme d’informations très complètes dans un jargon totalement incompréhensible au personnel de l’entreprise auquel il est destiné n’aura pas le résultat attendu.
Puisqu’il s’agit en grande partie d’une affaire d’hommes, il faut également prendre en compte le poids des habitudes, la résistance au changement, la lenteur à se remettre en cause, enfin le lien souvent établi entre connaissance et pouvoir pour comprendre tous les freins qui peuvent naître lors de la mise en place d’un système de Knowledge Management dans une organisation.
Le développement des outils technologiques tel que nous le connaissons à l’ère actuelle implique le risque d’un excès d’information et de saturation. L’homme doit savoir tirer parti des seules informations dont il a besoin. Bien utilisé, le Knowledge Management permet de développer les compétences de l’entreprise, d’améliorer l’efficacité interne, le service rendu au client.
Ainsi, le Knowledge management est un « sujet qualité » ?
Les entreprises ont toujours capitalisé leurs connaissances, dans leurs structures, dans leurs processus, dans leurs produits, dans leurs documentations. La formalisation des bonnes pratiques de l’entreprise dans des procédures participe de ce phénomène. Le KM est un apport complémentaire visant à produire des informations signifiantes en lien avec l’activité productive, ressources que l’homme pourra utiliser.
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