Après l’industrie, les services, certaines administrations, la Qualité prend le chemin des écoles.

La démarche Qualité dans l’enseignement a été initialisée dans les universités américaines, il y a environ 15 ans, à la suite d’un défi lancé alors par les très grandes Entreprises américaines, du type : « Nous avons mis en œuvre la Qualité dans nos organisations et amélioré nos performances. A vous à présent d’entreprendre la même démarche. »
Les universités américaines ont accepté de relever ce défi, ce qui leur a permis d’améliorer leur pédagogie et leur fonctionnement administratif.

En France, des établissements d’enseignements se distinguent déjà depuis plusieurs années par une démarche Qualité, concrétisée par une certification ISO 9001 pour certains d’entre eux ou de leurs modules de formation, tels qu’un département de l’ INSA de Lyon, le DESS de qualitologie de Lyon 2, le DESS FOQUAL de Nice, le département alternance de l’Institut Carrel à Lyon, un IUT de Reims, …

Les enjeux sont multiples : mieux gérer les ressources, se différencier d’autres établissements, faciliter la réussite des étudiants, …
Car l’école a effectivement, comme l’Entreprise, les moyens de faire sa démarche Qualité.
L’objectif de cette démarche est de maîtriser les processus de fonctionnement pour réduire les coûts tout en répondant de façon optimale aux attentes des clients de l’établissement.

La première condition requise pour la réussite est, comme partout, l’engagement réel de la direction dans ce projet Qualité.
La seconde, tout aussi importante, est l’identification correcte de tous les  » clients  » et de toutes les « parties intéressées » de l’école.
Cette étape est fondamentale puisque la Qualité est l’aptitude à satisfaire les attentes des clients et autres parties intéressées (ISO 9000). Mais elle n’est pas si simple car la formation d’étudiants n’est pas un service comme les autres; elle cumule pour les étudiants des résultats immédiats et des résultats décalés dans le temps : réussir des examens, trouver un poste adapté à sa compétence, être utile à l’employeur, voire à la société de demain.

De surcroît, il n’existe pas comme dans une relation marchande simple de relation bipolaire client/fournisseur. Il s’agit en fait d’un système multipolaire où sont concernés les établissements d’enseignement, les élèves, et les entreprises qu’elles soient pourvoyeuses d’emploi ou de stage en cours de scolarité.
Et pour couronner le tout, comme c’est le cas du patient dans la santé, l’étudiant est à la fois matière première et destinataire de sa propre formation.

Mais une fois éclaircies ces données de départ pour lesquelles l’aide d’un spécialiste de la Qualité s’avère indispensable, le projet se traite comme un projet Qualité classique : état des lieux, puis travaux de groupe dans le cadre d’une approche processus s’appuyant sur le référentiel ISO 9001 qui dans sa version actuelle s’applique maintenant tout à fait aux établissements d’enseignement.
Ce projet peut même s’achever par une certification officielle ISO 9001 pour les écoles dont la reconnaissance extérieure de leur organisation Qualité est importante.

Cette présentation volontairement brève se veut avant tout un déclencheur de réflexion et de réaction pour chacun d’entre vous, la question de l’enseignement ne laissant en général que très peu de personnes indifférentes. Nous vous invitons donc à nous donner votre avis sur ce délicat sujet. Une synthèse de vos avis paraîtra dans le prochain numéro, assortie de nos commentaires, éclairages ou recentrages par rapport aux référentiels et principes qualité. Le dialogue est ouvert.

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