Il est évident que la mise en place d’une démarche qualité dans l’entreprise et de surcroît une démarche de certification ISO 9001-2000 constitue un investissement important.
La démarche doit être voulue, conçue, et réalisée dans la continuité.
La certification positionne l’entreprise certes mais peut aussi lui servir de tremplin. Elle n’est en rien une finalité mais au contraire, elle est une étape importante d’un challenge de progrès continu de l’entreprise.
Une fois obtenue d’autres challenges sont envisageables, dont les prix qualités : Malcom Baldrige, Prix Deming, Prix français pour la qualité, ou encore l’EFQM.

L’EFQM (European Foundation for Quality Management) a été fondé en 1988 par les présidents de 14 grandes entreprises européennes : Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen, avec le soutien de la commission européenne.
Depuis sa création, il a eu pour but d’aider les entreprises européennes qui appliquent les principes du management par la Qualité Totale. Cet effort a porté sur les pratiques managériales mais aussi sur les relations avec leurs employés, leurs actionnaires, leurs clients, et les collectivités avec lesquelles elles opèrent.

L’E.F.Q.M. est un modèle global de démarche vers l’excellence. Les entreprises peuvent utiliser ce modèle pour s’auto évaluer et déceler des gisements d’amélioration suivant les différents critères définis.

Le modèle EFQM propose d’atteindre des résultats dans 4 domaines en jouant sur 5 facteurs. 9 critères d’excellence qui sont ensuite subdivisés en plusieurs sous-critères qui, chacun à leur tour, approfondissent un aspect particulier.

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Quelques explications :

Les FACTEURS :

Tout d’abord le Leadership. Il s’agit ici de la manière dont l’équipe dirigeante développe et facilite la réalisation de la mission, les valeurs nécessaires à une réussite à long terme et comment l’équipe met en oeuvre ces dernières par le biais d’actions et de comportements pertinents.

Le facteur Politique et Stratégie est la manière dont l’entreprise met en oeuvre sa mission et sa vision par une stratégie claire orientée vers les parties prenantes, soutenue par des décisions, des plans, des objectifs, et des processus appropriés.

La Gestion du personnel est la façon dont l’entreprise gère, développe et libère les connaissances et le potentiel de son personnel que ce soit au niveau de l’individu, des équipes ou de l’entreprise.

La Gestion des ressources, c’est comment l’entreprise planifie, gère ses partenariats externes et gère ses ressources internes afin de soutenir sa politique et sa stratégie.

Le Processus est la méthode selon laquelle l’entreprise conçoit, gère et améliore ses processus en vue de soutenir sa politique et sa stratégie et de donner entière satisfaction à ses clients et aux autres parties prenantes tout en créant de la valeur ajoutée pour l’Entreprise.

Les RESULTATS qui en découlent :

La Satisfaction des clients est le résultat obtenu par l’entreprise vis-à-vis de ses clients externes.

L’Intégration à la collectivité est le résultat obtenu par l’entreprise sur son impact vis-à-vis de la collectivité, au niveau local, national et international.

La Satisfaction du personnel c’est-à-dire les résultats obtenus par l’entreprise vis-à-vis de son personnel. Chaque personne dans l’entreprise influant sur une ou plusieurs activités, il est absolument nécessaire d’accroître sa satisfaction afin de favoriser son implication.

Les Résultats opérationnels sont le rapport entre les résultats obtenus par l’entreprise et ses objectifs de performance planifiés.

Un des intérêts de l’EFQM est qu’il amène à considérer toutes les composantes de l’entreprise ; il réussit, de façon pédagogique, à rendre compte de la complexité du fonctionnement d’une entreprise.
De plus, il accorde autant d’importance aux résultats qu’aux facteurs qui conduisent à ces résultats.
L’EFQM est d’autant plus intéressant quand il est utilisé par l’entreprise en outil d’auto évaluation, car il permet d’identifier au travers d’un questionnaire ses points forts et ses domaines d’amélioration pour mettre en place, ensuite, un plan d’amélioration continue.
L’auto évaluation permet également de voir où en est l’entreprise dans l’obtention des résultats, ou encore de se comparer avec d’autres organisations (benchmarking).

On peut considérer le modèle EFQM comme un modèle qui permet de mesurer le progrès dans la démarche d’excellence. Ce modèle est un outil puissant qui permettra de poursuivre, de fédérer et de redynamiser votre démarche Qualité, démarche qui ainsi rassemblera vos collaborateurs autour d’un véritable projet d’entreprise de recherche d’Excellence.

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