En tant qu’évaluateur du Prix Qualité, nous avons l’occasion d’aller dans des entreprises qui visent l’excellence. Il s’agit le plus souvent d’entreprises certifiées depuis plusieurs années qui ont beaucoup misé sur la qualité pour se développer, mobiliser leur personnel et qui ont une réelle orientation client. Pour trouver des sujets fédérateurs qui leur permettent de s’améliorer et pour se situer par rapport à d’autres entreprises excellentes, elles répondent au questionnaire du Prix et participent au concours.
Nous sommes parfois étonnés devant des entreprises qui ont trouvé des solutions originales, innovantes, mais nous sommes également séduits par des entreprises qui ont si bien intégré la qualité à leur fonctionnement quotidien que le niveau atteint n’étonne plus malgré le temps consacré et les moyens mis en œuvre. La qualité fait complètement partie de la culture et représente un avantage compétitif réel. La barre est haute. Pour situer les choses sur une échelle mesurable, le nombre total de points est de 1000. Une entreprise certifiée selon la version 94 de l’ISO 9001 obtiendra un total de 300 – 350 points. Les entreprises primées obtiennent généralement un total de points compris entre 725 et 850 points.

Rappelons quels sont les points couverts par les trente questions.

Engagement de la direction, stratégie et objectifs qualité
Les questions concernent le leadership du dirigeant qui est moteur dans la démarche, l’intégration de la qualité dans le fonctionnement des individus de l’équipe de direction, le temps passé, les moyens alloués, la valorisation des efforts et des succès qualité des individus et des équipes. Le lien entre la stratégie de l’entreprise et la stratégie qualité est clairement décrit, tout comme la façon dont l’entreprise est organisée pour améliorer ses activités et anticiper leurs évolutions.

Ecoute des clients ou usagers
Le client est placé au centre des préoccupations. Le but est de progresser, d’anticiper les besoins, de connaître l’évolution de la concurrence. L’entreprise mesure la satisfaction de ses clients, identifie leurs besoins explicites et anticipe leurs besoins implicites futurs. Les informations recueillies lui permettent de développer de nouveaux produits, améliorer l’offre et innover. Elle se préoccupe des performances qualité des concurrents et s’organise pour réagir.

Maîtrise, mesure et amélioration de la qualité
L’entreprise maîtrise ses processus internes, la qualité de ses produits et des prestations de ses fournisseurs et sous-traitants. Elle décrit comment l’équipe de direction définit et utilise des indicateurs pertinents pour s’assurer de l’atteinte des objectifs qualité et comment le personnel dispose d’indicateurs appropriés au suivi de la qualité de son travail. L’entreprise est engagée dans une dynamique d’amélioration continue et décrit comment sont construites les actions de progrès en relation avec les objectifs, comment sont allouées les ressources nécessaires et quelles sont les méthodes utilisées. Elle évalue la mesure de l’efficacité des actions menées.

Participation du personnel
L’entreprise encourage l’implication du personnel dans la mise en œuvre des actions qualité. Elle peut proposer des actions d’amélioration de la qualité et la prise en compte des idées est structurée. L’entreprise identifie et mesure actuellement l’adhésion des différentes catégories de personnel à la démarche qualité.

Résultats
L’entreprise apporte la preuve que les progrès accomplis se traduisent dans ses résultats. Elle fournit les valeurs des résultats obtenus en matière de satisfaction et mobilisation du personnel.

Les questions ne sont pas toujours très claires, elles sont parfois redondantes… et les candidats ont souvent des difficultés à y répondre. Les questions appellent des réponses précises et factuelles sur ce qui est pratiqué dans l’entreprise, mais aussi et surtout la description des méthodes appliquées et des outils utilisés. Les candidats répondent en général bien sur ce qu’ils font, mais achoppent fréquemment sur la description de comment ils le font. C’est lors de la visite d’évaluation sur site que les évaluateurs trouveront les réponses qu’ils s’attendaient en fait à trouver dans le dossier. Le processus mis en œuvre par les candidats pour répondre au questionnaire les poussent cependant à se poser les bons problèmes et à trouver des solutions adaptées à l’entreprise. Le personnel est impliqué dans la démarche et se mobilise pour remporter le prix. Il est fréquemment enthousiaste et fier de faire partie d’une entreprise performante.

Peu d’entreprises atteignent le niveau des 750 ou 800 points que nous avons évoqué plus haut comme étant celui des entreprises lauréates, bien sûr, mais pourquoi ne pas se procurer un questionnaire et travailler sur certaines questions qui sont de véritables pistes d’amélioration ? La constitution de groupes de travail pour rechercher des solutions à mettre en œuvre pour répondre aux problèmes posés peut constituer une excellente redynamisation d’une démarche qualité qui tendrait à s’essouffler après la certification ou tout simplement permettre de progresser dans la voie de l’amélioration continue. C’est également un excellent moyen de mobiliser les équipes ; il concerne autant la Direction que le personnel et oblige à une communication descendante et ascendante fournie.

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