Face aux besoins de faire évoluer leur système qualité vers la version 2000 de l’ISO 9001, les entreprises choisissent des approches parfois différentes :

L’approche Normative

Ces adeptes de la sécurité préfèrent entamer une démarche Qualité en étant sûr d’obtenir leur certification. Cette sécurité est réalisée par une démarche « normative » à savoir, la mise en place d’un système qualité scrupuleusement conforme aux exigences de la nouvelle norme. La première caractéristique de cette approche est de suivre, point par point, dans le manuel Qualité, les paragraphes de la norme. Il est tout à fait possible d’intégrer, à ce style de démarche, de nouvelles pratiques conseillées dans la littérature professionnelle comme un tableau de répartition des responsabilités, une enquête d’opinion du personnel ou de satisfaction client, un réseau de communication intranet…

Il apparaît clairement que ce système est tout à fait conforme au référentiel mais est-il toujours réellement adapté à l’identité et à la personnalité même de l’Entreprise ?

Pour aller dans ce sens, nous vous proposons une démarche « managériale » qui permet de  » démystifier  » une norme parfois abstraite et d’adapter réellement le référentiel à l’Entreprise, en développant une approche orientée Processus.

L’approche processus

Les entreprises profitent de l’évolution vers la version 2000 pour développer une « approche processus » à partir de laquelle ils construisent leur système qualité.

Cette approche se fait par un réel partage des informations sur les pratiques de l’Entreprise à l’intérieur d’un groupe de responsables réunissant l’ensemble des fonctions.

Si elle est menée de façon professionnelle et simple, cette approche permet notamment :
– de mieux impliquer les responsables à tous les niveaux de l’entreprise,
– une meilleure compréhension, pour chaque activité, des contraintes en amont et des besoins en aval ; l’identification des relations « client- fournisseur interne », l’instauration ou l’amélioration de la cohésion de l’Equipe,
– d’améliorer la performance globale : L’analyse des processus est l’occasion de détecter des points critiques et de décider d’actions de progrès ; certains processus peuvent être associés à un indicateur et à un objectif (toujours de progrès) ; le travail réalisé permet de réfléchir à fond sur l’organisation et la valeur ajoutée des activités analysées.


Chaque Entreprise choisira, bien évidemment, la stratégie de transition qui lui correspond le mieux. Il est évident qu’un juste milieu entre ces deux attitudes est nécessaire : on peut élargir le cadre strict de la norme (personnalisation de la démarche Qualité) tout en respectant les exigences de la norme, et réciproquement, mais tout réside dans l’orientation que l’Entreprise voudra bien donner à son système Qualité !

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